Con il termine Customer Care si intende in generale tutta quella serie di pratiche che un’azienda mette in atto per offrire assistenza ai propri clienti. Queste azioni sono finalizzate non soltanto alla vendita, ma si sviluppano in genere nelle varie fasi del processo di acquisto del cliente.

Il processo di acquisto detto anche customer journey è però radicalmente cambiato negli ultimi anni: il focus delle aziende infatti è sempre più orientato alle persone che ai prodotti. Il cliente è dunque il vero protagonista del processo di acquisto, è informato ed esigente, pertanto necessita di maggiori attenzioni.

Le fasi della customer care

Le persone oggi, prima di acquistare un prodotto o servizio, desiderano avere delle informazioni in base alle quali orientare poi la propria scelta.

Durante la fase di acquisto potrebbero avere dei dubbi. E se scegliessero male? E se l’opzione selezionata non fosse in realtà quella più adatta alle loro esigenze? In fondo, non è detto che abbiano una conoscenza approfondita dei prodotti o servizi che prendono in considerazione.

Per questo motivo oggi più che mai un’azienda efficiente deve essere in grado di poter aiutare i propri clienti, dando loro tutte le informazioni necessarie e rispondendo a domande o dubbi. Solo in questo modo si potrà guadagnare la fiducia dei propri clienti, dimostrando soprattutto competenza e disponibilità.

Nella fase successiva all’acquisto, il cliente darà per scontato di essere stato dimenticato, perché nella maggior parte dei casi succede così. Ecco questo è il momento ideale per contattalo, per chiedergli come si è trovato e per capire qual è il suo indice di gradimento.
In questo modo si potrà conoscere eventuali difetti del prodotto o servizio, prima di ricevere recensioni negative.

L’assistenza clienti assume però un ruolo fondamentale soprattutto quando qualcosa non va bene: in tal caso saranno gli utenti a rivolgersi all’impresa in cerca di aiuto.

Potrebbero avere dei dubbi in fase di acquisto o magari sono insoddisfatti di qualcosa. In tutte queste situazioni, se si desidera non perdere clienti o compromettere l’autorevolezza del brand, è bene farsi trovare pronti e disponibili.

Per farlo hai diverse possibilità.

Ecco gli strumenti per una buona customer care

Nella customer care si possono identificare principalmente quattro strumenti per mediare la relazione tra azienda e cliente.

1 – Assistenza telefonica

Secondo solo all’assistenza vis-a-vis, il contatto telefonico è certamente lo strumento numero uno per fornire una buona customer care. L’assistenza telefonica è la soluzione migliore quando si desidera ricevere risposte in maniera immediata e personale. C’è da dire, però, che assicurare rapidità e competenza nella risposta richiede personale formato, che deve essere reperibile anche per lunghi periodi di tempo.

Una valida soluzione può offrirla l’assistenza telefonica part-time, bisogna tenere presente però, che gli utenti inevitabilmente dovranno concentrare le loro richieste negli stessi orari, e potrebbero subire tempi di attesa molto più lunghi.

2 – Supporto web

Negli ultimi anni con l’ingresso di Internet è stato possibile adottare anche nuove forme di supporto al cliente, tra queste la customer care online che permette alle aziende di smaltire in maniera più rapida ed efficiente le numerose richieste che ricevono quotidianamente. Questo tipo di assistenza prevede l’utilizzo di email o ticket di assistenza, ma anche di soluzioni self-service (F.A.Q).

Nel caso di una richiesta via email, è importante che l’azienda dia sempre riscontro al cliente dell’avvenuta ricezione con un’email transazionale che lo informi anche dei tempi in cui verrà processata la sua richiesta. La posta elettronica è tra gli strumenti di assistenza quella più facilmente gestibile: può essere organizzata agevolmente in modo da garantire una copertura costante.

Spesso però capita che gli utenti non abbiano problemi veri e propri, ma dubbi o curiosità che possono risolversi in un attimo. Per questo motivo nel sito di un brand è spesso presente una sezione dedicata alle FAQ (Frequently Asked Questions) cioè alle domande più comuni, quelle poste di frequente dagli utenti. Questa sezione infatti può aiutare i clienti ad avere risposte immediate e, al tempo stesso, l’azienda a non perdere tempo inutilmente.

3 – Social customer care

La social customer care è senza dubbio un’evoluzione del servizio di assistenza al cliente. Ha in parte sostituito le community e i forum di discussione online perché permette agli utenti di confrontarsi e discutere direttamente sui canali social. La social customer care permette inoltre a chi lo desidera di poter contattare il brand in maniera diretta e alle aziende di monitorare il sentiment degli utenti sul proprio brand.

Avere una presenza sui social media non è sufficiente. Non basta aprire un profilo su Facebook o LinkedIn: è importante essere disponibili sempre, rispondendo nel modo più rapido, esaustivo e semplice possibile.

4 – Chat in tempo reale: Chatbot e Whatsapp

La live caring cioè l’assistenza via chat in tempo reale è uno nuovo strumento di supporto, utile soprattutto a quegli utenti che preferiscono ricevere delle risposte immediate tramite messaggi. Accanto a questo strumento si è sviluppata un’altra forma di customer care, relativa all’utilizzo di chatbot ovvero di software che rispondono in modo automatico a domande ricorrenti. Questi sistemi offrono assistenza immediata agli utenti senza sprecare tempo, denaro, risorse.

Anche Whatsapp può essere impiegato come strumento di assistenza ai clienti. A differenza della chat e del telefono è più accessibile ed è un canale multimediale: si possono infatti inviare foto, video, messaggi vocali in qualsiasi momento, aumentando di molto le possibilità di risolvere rapidamente il problema dell’utente.

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Alessandra Sangoi
CEO