L’accuratezza nella gestione dei dati è un aspetto che riveste sempre più importanza in relazione alla possibilità di avere successo sul mercato da parte di un’azienda.

I dati vanno resi disponibili, accessibili e vanno soprattutto validati per poterne ricavare valore per la propria attività e per migliorare il servizio al cliente.

Il livello di servizio al cliente è fortemente condizionato da un buon coordinamento delle varie funzioni aziendali, dal front al back-office, con processi trasversali che assicurino il corretto scambio di dati dal cliente alle varie funzioni aziendali e viceversa.

Quindi alla base di una buona organizzazione c’è proprio l’utilizzo evoluto dei dati sia interni che esterni all’azienda ed è quello che cerchiamo di perseguire anche nella nostra attività.

L’utilizzo evoluto dei dati permette infatti di allineare l’offerta di prodotti e servizi alle esigenze del cliente con l’obiettivo di migliorare la sua esperienza di acquisto.

Affinché la gestione strutturata dei dati possa orientare efficacemente l’operatività aziendale è necessario disporre di tecnologie adatte per l’elaborazione dei dati raccolti ma è necessario anche disporre di processi capaci di valorizzare i dati all’interno dell’organizzazione.

Per perseguire una gestione evoluta dei dati, è fondamentale capire quali risultati si vogliono ottenere e selezionare il giusto set di dati da analizzare, con una particolare attenzione alla fonte da cui provengono, a come sono stati raccolti e al loro esatto significato.

Queste informazioni sono la chiave per la validazione dell’affidabilità dei dati necessari per basarvi i processi di miglioramento del servizio al cliente.

Il processo di gestione di un ordine

Un processo strategico di gestione dei dati nella relazione con il cliente è il processo di gestione di un ordine.

Esso va costantemente monitorato dal punto di vista dei due indicatori fondamentali che sono rappresentati da:

• rispetto dei tempi di consegna concordati;
• percentuali di non conformità;

I dati di performance della soddisfazione del cliente sono fondamentali e passano attraverso gli indicatori sopra citati.

Gli indicatori vanno poi analizzati accuratamente per comprendere le cause di non conformità e di eventuali ritardi.

Nella nostra esperienza, il modo più importante per prevenire un reclamo è la corretta definizione del set di specifiche tecniche che definisce un ordine di vendita.

Il set di specifiche deve definire molto accuratamente almeno i seguenti dati:

La corretta designazione del materiale avendo particolare cura alla definizione del grado qualità richiesto (con eventuale precisazione delle caratteristiche chimiche/ meccaniche), dell’eventuale rivestimento di zinco, per i materiali rivestiti, dell’esatto aspetto superficiale richiesto e trattamento protettivo (passivazione, oleatura, etc.).

È molto importante che il codice articolo del cliente venga ricondotto in modo univoco alla designazione del materiale secondo le norme UNI EN allo scopo di definire secondo standard di norma il materiale oggetto dell’ordine.

Tale designazione va identificata insieme al cliente approfondendo gli impieghi a cui sarà sottoposto il materiale e verificando se sono previsti, ad esempio:

• lavori di saldatura;
• trattamenti di zincatura a caldo o di verniciatura;
• lavorazioni di stampaggio o di profilatura;
• altre lavorazioni che possono condizionare l’idoneità del materiale.

Altrettanto accuratamente vanno precisate: le tolleranze geometriche e dimensionali.

Va poi verificato se siano richiesti documenti di controllo e/o di origine preferenziale e/ o se vi sia l’esigenza di conformità a standard e/o direttive specifiche (come, ad esempio, la direttiva RoHS per items impiegati nell’industria elettrico/ elettronica) e/o specifiche di fornitura dedicate. In quest’ultimo caso, in particolare, è opportuno anticiparne l’analisi a prima dell’emissione dell’ordine.

Infine, vanno definiti i vincoli riguardanti gli aspetti logistici:

• il tipo di imballo in funzione del tipo trasporto e delle condizioni di stoccaggio;
• i pesi massimi o minimi dei lotti e dei pacchi;
• nello specifico, per bobine di nastro i diametri massimi e minimi dei lotti;
• eventuali esigenze relative al carico sul mezzo (i.e.: distanze minime tra imballi consecutivi, modalità di scarico, etc.).

Vale la pena di ricordare che, qualora ci siano caratteristiche attese che non sono state esplicitate adeguatamente nell’ordine, queste seguono le regole ed i limiti definiti dalla norma di prodotto applicabile con il rischio di generare le condizioni di forniture non conformi alle proprie aspettative.

È molto importante quindi dedicare la necessaria attenzione alla scrupolosa gestione dei dati che riguardano un ordine di nastri, bandelle o lamiere di acciaio.

Precisione e accuratezza nella condivisione dei dati

Le date di consegna devono essere attendibili e per esserlo devono essere definite in base alla verifica del carico di lavoro sulle linee di taglio e di disponibilità di capacità produttiva. Ciò è fondamentale per perseguire buone performances di puntualità.

Il buon fine della gestione di un ordine presuppone che il set di dati raccolti possa poi essere correttamente trasferito alle varie funzioni coinvolte cioè alla programmazione, alla produzione e alla logistica con un monitoraggio costante dello stato di avanzamento dell’ordine da poter condividere in qualsiasi momento con il cliente.

L’accuratezza della raccolta di dati necessari a definire in modo preciso ed univoco la posizione di un ordine di vendita, la gestione di questo set di dati da trasferire a personale formato e in grado di gestirli ciascuno per ciò che è di propria competenza, la modalità di condivisione dei dati di un ordine con un cliente sono aspetti fondamentali nella buona gestione di un ordine.

Per tutto quanto detto, la gestione dei dati va gestita con molta attenzione (per l’acquisizione, la registrazione, la distribuzione all’interno dell’organizzazione), per cui, ai fini di una corretta gestione dell’ordine, è consigliato anticipare la fase di analisi dei requisiti specifici, rispetto all’emissione dell’ordine stesso, in particolare laddove si introducano nuovi articoli e/o nuovi requisiti.

A consuntivo si risparmia tempo e si limita la possibilità di errore, quindi si creano i presupposti per ottenere e consolidare livelli adeguati di soddisfazione del cliente.

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Alessandra Sangoi
CEO